Мурожаатдан қароргача: давлат бошқарувида коммуникация тизимининг самараси намоён бўлмоқда

Сўнгги йилларда давлат бошқарувида энг катта ўзгаришлардан бири — аҳоли мурожаатлари билан ишлаш тизими бўлди. Бу жараён фақат шикоятларни қабул қилиш ёки аризаларни рўйхатга олиш билан чекланмайди. Аслида, бу механизм давлат ва жамият ўртасидаги алоқани мустаҳкамлаш, жамоатчилик фикрини тинглаш ва шу асосда қарорлар қабул қилишнинг замонавий усули ҳисобланади.

13 март куни Президент Шавкат Мирзиёев раислигида ўтказилган видеоселектор йиғилишида айнан шу масала — аҳоли мурожаатлари билан ишлаш тизимини янада такомиллаштириш, Халқ қабулхоналари фаолиятини янги босқичга олиб чиқиш ва ижтимоий тармоқлардаги сигналларни тизимли таҳлил қилиш масалалари муҳокама қилинди. Йиғилишда кўтарилган масалалар давлат бошқарувида коммуникациянинг аҳамияти ортиб бораётганини яна бир бор кўрсатди.

Давлат бошқарувида “эшитиш” маданияти

Замонавий давлат бошқарувида энг муҳим тамойиллардан бири — давлат жамиятни эшита олишидир. Бу тамойил дунёда “responsive government” ёки “listening state” концепцияси сифатида шаклланган.

Масалан, Буюк Британияда ҳукумат фуқаролар мурожаатларини қабул қилиш учун махсус онлайн платформаларни ишга туширган.

Ўзбекистонда Президент Виртуал қабулхонаси самарали фаолият юритиб келмоқда. Эндиликда бу тизим янада такомиллаштирилади. Президент Виртуал қабулхонасида ҳар бир маҳалла учун алоҳида кабинет очилади. Уни юритишга ёшлар етакчиси билан маҳалла раиси масъул бўлади. Улар келаётган мурожаатларнинг сабабларини ўрганиб, кунлик маълумотларни ҳокимларга тақдим қилиб боради.

Мутасаддиларга “Рақамли маҳалла” тизимини Президент Виртуал қабулхонасига тўлиқ интеграция қилиш топширилди.

Бундан буён мурожаатларни асоссиз равишда қуйи тизимларга кўриб чиқиш учун юборган ташкилот раҳбарларига кескин чора кўрилиши белгиланди. Мурожаатлар тўғрисидаги қонунчилик талабларини бузганлик учун жазо ҳам кучайтирилади.

Жанубий Кореяда Президент маъмурияти ҳузурида жамоатчилик мурожаатлари бўйича рақамли платформа фаолият юритади. У ерда аҳоли томонидан кўтарилган муаммолар жамоатчилик муҳокамасига қўйилади ва катта эътибор қозонган масалалар бўйича ҳукумат расмий жавоб беришга мажбур.

Ўзбекистон ҳам шунга ўхшаш тизим йўлга қўйилмоқда. Йиғилишда Президент Администрацияси Коммуникациялар департаменти ҳар ойда Халқ қабулхоналарига келиб тушган мурожаатларни таҳлил қилиб, умумлаштириши, вазирлар ва ҳокимларга етказиб, ижросини назорат қилиши белгиланди. Бунда одамлар кайфиятига таъсир қилаётган масалалар бўйича раҳбарлар ҳисоботи эшитиб борилади, энг муаммоли масалалар бўйича таклифлар Ҳукуматга киритилади.

Эстония, Финляндия, Сингапур каби давлатларда ҳам мурожаатлар билан ишлаш давлат бошқарувининг муҳим индикаторларидан бирига айланган. Бу мамлакатларда мурожаатлар нафақат ҳал қилиниши керак бўлган масала сифатида, балки давлат сиёсати учун маълумот манбаи сифатида қаралади.

Мурожаат — бу сигнал

Таҳлилчилар таъкидлашича, аҳоли мурожаатлари давлат учун энг муҳим ижтимоий индикаторлардан бири ҳисобланади. Чунки мурожаатлар орқали ҳудудлардаги реал муаммолар, тизимдаги камчиликлар ва одамларнинг ҳақиқий кайфияти намоён бўлади.

Шу маънода, бир мурожаат — бу оддий ариза эмас. У маълум бир ҳудуддаги муаммонинг белгиси, бошқарув тизимидаги узилиш ёки қарорлар ижросидаги камчилик ҳақидаги сигнал бўлиши мумкин.

Кўплаб мамлакатларда бу сигналларни йиғиш, саралаш ва таҳлил қилиш учун махсус коммуникация ва таҳлил марказлари фаолият юритади. Уларнинг вазифаси — келиб тушаётган мурожаатларни тизимли таҳлил қилиш, тенденцияларни аниқлаш ва давлат раҳбариятига холис ахборот етказиш.

Президент йиғилишида ҳам ижтимоий-социологик тадқиқотлар кўлами ва сифати оширилиши белгиланди. Эндиликда бир марталик сўровлар эмас, балки қаерда ишонч ортаётгани, қаерда заифлашгани, қайси қарорлар адолатли, қайсилари одамларга манфаат келтирмаётгани бўйича доимий равишда мониторинг ва таҳлиллар ўтказилади.

Ўзбекистонда шаклланаётган янги тизим

Ўзбекистонда ҳам сўнгги йилларда аҳоли мурожаатлари билан ишлаш тизими тубдан ўзгарди. Президент Халқ қабулхоналари ва виртуал қабулхонаси орқали миллионлаб мурожаатлар қабул қилиниб, улар асосида кўплаб муаммолар ҳал қилинди.

Энг муҳими, бу тизим давлат бошқарувида янги ёндашувни шакллантирди — муаммони жойида ҳал қилиш ва тезкор реакция бериш.

13 мартдаги йиғилишда келтирилган айрим мисоллар ҳам бу механизм қандай ишлаётганини кўрсатади. Масалан, Сергели туманидаги кўприк билан боғлиқ масала ижтимоий тармоқларда кўтарилгандан сўнг у давлат раҳбари даражасида муҳокама қилинди.

Бу ҳолат бир нарсани кўрсатади: ижтимоий тармоқлардаги сигналлар, аҳоли мурожаатлари ва жамоатчилик фикри давлат қарорларига таъсир кўрсатадиган реал механизмга айланди. Бунда Коммуникациялар депратаментини эътироф этиш лозим. Департамент реал вазиятни Президентга етказувчи самарали кўприк вазифасини аъло даражада бажармоқда.

Коммуникация — бошқарувнинг янги институти

Айнан шу нуқтада коммуникация масаласи давлат бошқарувида стратегик аҳамият касб эта бошлайди. Чунки мурожаатлар билан ишлаш — бу фақат техник жараён эмас. У ахборотни йиғиш, таҳлил қилиш, тизимлаштириш ва қарор қабул қилувчиларга етказишни талаб қилади.

Шу маънода, Коммуникациялар департаментининг ташкил этилиши давлат бошқарувидаги муҳим институционал қадамлардан бири бўлди. Бу структуранинг вазифаси — аҳоли мурожаатлари, оммавий ахборот воситалари ва ижтимоий тармоқлардаги сигналларни тизимли мониторинг қилиш ва уларни таҳлил қилиб давлат раҳбариятига етказишдан иборат.

Замонавий бошқарувда бундай механизмлар жуда муҳим. Чунки давлат раҳбарияти учун энг қимматли ресурслардан бири — бу ҳақиқий ва фильтрланмаган ахборотдир.

Коммуникациялар департаментининг ташкил этилиши ҳам айнан шу эҳтиёждан келиб чиққанини алоҳида таъкидлаш керак. Чунки замонавий давлат бошқарувида ахборот оқими жуда катта: аҳоли мурожаатлари, оммавий ахборот воситаларидаги материаллар, ижтимоий тармоқлардаги сигналлар, жамоатчилик муҳокамалари. Буларнинг барчасини тизимли равишда кузатиш, таҳлил қилиш ва давлат раҳбариятига етказиш учун алоҳида институционал механизм зарур. Шу маънода Коммуникациялар департаментининг ташкил этилиши бежиз эмас. У давлат ва жамият ўртасидаги ахборот алмашинувини тизимли йўлга қўйиш, жамоатчилик фикрини чуқур таҳлил қилиш ва долзарб муаммоларни тезкор равишда кун тартибига олиб чиқишга хизмат қиладиган муҳим тузилма сифатида шаклланди.

Давлат ва жамият ўртасидаги кўприк

Бугунги кунда давлат бошқарувида энг катта талаб — жамият билан доимий мулоқотда бўлишдир. Бу мулоқот қанчалик очиқ ва тизимли бўлса, қарорлар ҳам шунчалик реал вазиятга мос бўлади.

Шу нуқтаи назардан қараганда, аҳоли мурожаатлари билан ишлаш тизими ва унинг атрофида шаклланаётган коммуникация инфратузилмаси давлат ва жамият ўртасидаги муҳим кўприк вазифасини бажаради.

13 март куни бўлиб ўтган видеоселектор йиғилиши айнан шу тизимни янада кучайтиришга қаратилгани билан аҳамиятли. Чунки мурожаатларни эшитиш — бу фақат муаммога жавоб бериш эмас, балки давлат бошқарувини янада самарали қилишнинг муҳим шарти ҳисобланади.